Día 1: Introducción al Proyecto
Bienvenida y Estructura
Presentación del equipo y trainees. Duración: 2 semanas de training + 1 semana de Mentorship.
Herramientas (Accesos)
Factorial
CRM
Guru
Paraceta
VDI
Deep dive en Guru: Navegación, búsqueda y colecciones.
Actividad Práctica
Video Intro y simulación de aplicación real en web. Localización inmediata en CRM. Guardado obligatorio de tickets.
Día 2: El Ticket y Automatización
Anatomía del Ticket
- General Tab: Información del cliente, flags y status operativos.
- Process Tabs: Worklog Notes, Manual Payment, Visa Documents.
- RGPD: Cumplimiento legal y manejo de datos.
Mr. Robot & Unblock
Video: Mr. Robot and Unblock Function.
Troubleshooting de errores del bot y ejemplos reales en Paraceta.
Workflow & Prios
CS Processing (Prios): Organización del flujo de trabajo diario según niveles de prioridad.
Visas View: Centro de procesamiento.
Emails View: Gestión de hilos de comunicación.
Día 3: Emails, Templates y Filtros
CRM - Views Detalladas
Dominio de columnas y filtros específicos en Visas y Emails View.
Emails Tab & Templates
Uso de Matrix Scorecards 2025 para selección de respuesta correcta.
Escenarios de Práctica (Emails View)
E1: Refund Azerbaijan (INBOX, Urgent, Refund).
E2: Australia - "Approval" (No asociado).
E3: Singapore (Urgent, Flag: Diplomatic, Procesado).
E4: Malaysiadac. Subject: "Contact From". "Approved".
E5: ESTA. 30 mayo 2025. Status: Canceled. "SCAM".
Día 4: Calidad y Procesamiento
Ticket Review Básico
- Identificación de pasaportes ilegibles.
- Validación de números de pasaporte.
- Tickets con perfil vs. sin perfil.
- Info Request (IR): Normal vs. Urgent IR.
Procedimientos Críticos
- • Arrival Date Past: Escenarios en CRM.
- • Reprocess: Relanzar visa (Uso de botón).
- • Manual Recovery: Recuperación manual.
Día 5: Reembolsos y Escalaciones
Payments & Refunds
- • Envío del Refund Form.
- • Gestión Regular vs. Escalación Payments CS.
- • Casos especiales: Duplicated tickets.
Matriz de Escalación
PS Team Dudas de agentes
Compliance Legal y Riesgo
Knowledge Calidad y Procesos
Fin de CRM y Procesos
Preparación para la Semana 2: Upskills de Producto
Upskills de Producto
Formación técnica por niveles de complejidad para los 3 primeros productos.
Gestión Previa
- • Invitaciones Calendar con enlaces corregidos.
- • Registro en Playvox (Roster Events o Roster Agente).
- • Revisión de contenido y reserva de fichas.
Gestión Posterior
- • Registro en Training Sessions Report (TSR).
- • Cierre de Jira de Onboarding.
- • Reschedule de ausencias.
Metodología por Nivel de Complejidad
1. Autónoma
- • Video Intro País/Ciudad.
- • Video Info, Manual, Special, Reprocess.
- • 5/10 min presencia trainer.
- • Knowledge Check.
2. Híbrida
- • Video Intro País/Ciudad.
- • Video General Information.
- • Intervención Trainer: Manual/Especial.
- • Práctica guiada + Dudas.
- • Knowledge Check.
3. Acompañada
- • Videos de Intro e Info General.
- • Intervención Trainer: Manual/Especial.
- • Shadowing de casos reales.
- • Práctica intensiva + Dudas.
- • Knowledge Check.
Aprobación Satisfactoria: 90%
Nota 70% - 89%
Refuerzo específico (15 min) y resolución oral de caso real.
Nota Inferior al 70%
Revisión profunda, práctica oral y repetición de Quiz con escenario distinto.
Mentorship Día 1: Autonomía Guiada
Estructura Base Diaria
1. Daily Recap (Inicio)
2. Trabajo Autónomo
3. Soporte Chat Continuo
4. Wrap-up (Cierre)
Actividades
Gestión de tickets simples y refuerzo de procesos básicos. Uso intensivo de Guru/CRM.
Rol Formador
Alta presencia, corrección en tiempo real e identificación de gaps iniciales.
Mentorship Día 2: Autonomía Supervisada
Actividades
Gestión de casos intermedios, situaciones menos estructuradas y priorización autónoma.
Rol Formador
Intervención limitada. Uso de preguntas para guiar hacia el feedback estratégico.
Mentorship Día 3: Accreditation
Evaluación de Autonomía Operativa
Toma de Decisiones
Uso de Guru
Calidad Respuesta
Criterio Escalación
Los resultados se mantienen reservados durante el día.
Mentorship Día 4: Consolidación & WFM
Refuerzo Operativo
Práctica enfocada en debilidades detectadas en Accreditation.
Playvox & WFM
Lectura de documentos, métricas y alineación con el performance esperado.
Mentorship Día 5: Integración Final
Reuniones con los Equipos
WFM
Planificación de su horario y fichaje en la herramienta.
QUA
Estándares de calidad esperados y contacto con el equipo.
TL
Presentación de su Team Leader y expectativas de gestión operativa.
KNO
Uso estratégico de recursos y biblioteca en Guru.
BIENVENIDA A PRODUCCIÓN
Training Roadmap 2025